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TourEx售后服務(wù)

高端信息化解決方案為您提供資深的項(xiàng)目顧問及專業(yè)需求分析師、網(wǎng)站架構(gòu)師及高水平的技術(shù)開發(fā)人員等組成專業(yè)強(qiáng)大的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，致力于打造專屬于您的售后服務(wù)
服務(wù)理念
我們時(shí)刻站在客戶角度思考問題，從根本利益出發(fā)找尋突破口，并用創(chuàng)新的模式實(shí)施這一過程，
必將讓您擁有一次獨(dú)特的用戶體驗(yàn)。
1

貼近用戶，創(chuàng)造價(jià)值，成就你我

用戶是我們的生活上的朋友、事業(yè)上的伙伴，是我們的緊密戰(zhàn)友，只有充分的與用戶交流、我們才能確實(shí)的找到為用戶服務(wù)的價(jià)值切入點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值渠道傳送的準(zhǔn)確性及實(shí)用性。
2

助人助己，分享共贏，同謀發(fā)展

幫助客戶成功、幫助員工成長、幫助公司增值。幫助永遠(yuǎn)是相互的，當(dāng)你用心去幫助別人的時(shí)候，去分享自己的努力、經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，你會(huì)驚喜的發(fā)現(xiàn)，你正在獲得別人的肯定及幫助。
3

專注、極致、永不放棄

成功，是因?yàn)槿魏螘r(shí)候我們都沒有想到過放棄，在一個(gè)定位上，一個(gè)方向上、持續(xù)不斷的創(chuàng)新著做。因?yàn)閷Ｗ?，所以專業(yè)，并能極致，從而形成我們的核心競爭力。
4

學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、敢于夢(mèng)想

學(xué)習(xí)改變命運(yùn)，創(chuàng)新帶來生機(jī)，夢(mèng)想因?qū)W習(xí)而變得更加清晰，因創(chuàng)新而變得觸手可及。只要你敢想，并堅(jiān)持學(xué)習(xí)，努力創(chuàng)新，我們堅(jiān)信，夢(mèng)想便能照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。
產(chǎn)品服務(wù)特色
網(wǎng)博堅(jiān)持認(rèn)為只有客戶的成功才是網(wǎng)博的成功，秉承合作共贏、做客戶的同行者的理念，一路攜手發(fā)展。
梳理業(yè)務(wù)流程
可根據(jù)客戶的項(xiàng)目以及客戶的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，梳理客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，并提出優(yōu)化建議或再造建議。 需求分析
根據(jù)客戶的項(xiàng)目需求，立足當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行分析，并結(jié)合TourEx系統(tǒng)提出解決方案。 解決方案
根據(jù)客戶的需求以及業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合TourEx相關(guān)系統(tǒng)編寫解決方案，并進(jìn)行計(jì)劃排期，與客戶方負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通確認(rèn)。 培訓(xùn)支持
根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)，按照實(shí)施計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括系統(tǒng)知識(shí)、操作規(guī)范、操作技巧。
客戶響應(yīng)服務(wù)
對(duì)公司的客戶服務(wù)資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，及時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求！提供電話、傳真、短信、網(wǎng)站、遠(yuǎn)程等多種服務(wù)響應(yīng)手段！
服務(wù)中心
響應(yīng)式服務(wù)

（服務(wù)呼叫中心）

主動(dòng)式服務(wù)

（服務(wù)團(tuán)隊(duì)）

  • ◆ 咨詢
  • ◆ 故障修復(fù)
  • ◆ 服務(wù)請(qǐng)求
  • ◆ 上門服務(wù)
  • ◆ 運(yùn)維監(jiān)控
  • ◆ 綜合診斷
  • ◆ 應(yīng)用培訓(xùn)
  • ◆ 應(yīng)用提升方案
  • ◆ 應(yīng)用巡檢
客戶
整體服務(wù)流程
網(wǎng)博售后客服團(tuán)隊(duì)會(huì)以高效、熱情、耐心的服務(wù)狀態(tài)，為每一位客戶提供最最專業(yè)的售后服務(wù)。
客戶服務(wù)流程
客戶需求
客戶滿意度
客戶投訴
發(fā)現(xiàn)故障
向業(yè)務(wù)提出需求內(nèi)容比如定做OEM軟件、硬件
填寫客戶滿意度調(diào)查表
填寫客戶投訴表格
撥打技術(shù)服務(wù)熱線
故障判斷
客戶部跟進(jìn)處理請(qǐng)求內(nèi)容
客戶部統(tǒng)計(jì)客戶建議及投訴
客戶部根據(jù)投訴事件處置相關(guān)人員
軟件問題
硬件問題
功能操作設(shè)置問題
需求完成轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)客戶
根據(jù)客戶需求改進(jìn)產(chǎn)品功能、完善產(chǎn)品
處理結(jié)果通知客戶
修改軟件升級(jí)程序
返修、更換
電話或QQ遠(yuǎn)程協(xié)助解決
結(jié)束
服務(wù)手冊(cè)
本手冊(cè)詳盡的規(guī)定了無償服務(wù)的范圍、責(zé)任和有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)您監(jiān)督我們的服務(wù)質(zhì)量。
  • 購買軟件后，軟件初裝
    1. 軟件購買后，請(qǐng)您與我們業(yè)務(wù)人員或客戶支持部人員預(yù)約軟件安裝，我們提供免費(fèi)軟件初裝服務(wù)。
    2. 確認(rèn)服務(wù)電話，確認(rèn)您所購買的服務(wù)內(nèi)容，Email或QQ、服務(wù)負(fù)責(zé)人、投訴程序等。用戶授權(quán)書是用戶獲得售后服務(wù)的憑據(jù)，也是用戶享受正常服務(wù)的保證。
  • 需要提供軟件初裝服務(wù)，請(qǐng)做好如下準(zhǔn)備
    1. 準(zhǔn)備 "TourEX" 軟件安裝環(huán)境，并向服務(wù)人員提交準(zhǔn)備環(huán)境列表。
    2. 如果沒有"TourEX" 軟件運(yùn)行環(huán)境，我們會(huì)提供免費(fèi)的"TourEx" 支撐軟件的安裝、設(shè)置服務(wù)。主要包括系統(tǒng)軟件，數(shù)據(jù)庫軟件的安裝設(shè)置。但不負(fù)責(zé)"TourEx" 支撐軟件的版權(quán)。
    3. 請(qǐng)保證您的計(jì)算機(jī)沒有病毒感染。
  • 需要提供舊版本升級(jí)服務(wù)，請(qǐng)做好如下準(zhǔn)備
    1. 舊版本軟件的版本號(hào)和基本運(yùn)行情況。
    2. 舊版本軟件的數(shù)據(jù)庫壓縮包或整個(gè)軟件的壓縮包。
    3. 如果舊軟件不是TourEx的產(chǎn)品則需要提供該軟件的使用說明、安裝手冊(cè)和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)說明，并需另付升級(jí)費(fèi)用。
    4. 我公司不保證能將所有舊數(shù)據(jù)全部升級(jí)成功，但保證能將軟件基本運(yùn)行所需要的數(shù)據(jù)升級(jí)成功。
    5. 升級(jí)過程中根據(jù)數(shù)據(jù)量的多少可能需要一至七天的時(shí)間，在升級(jí)過程中產(chǎn)生的新數(shù)據(jù)我們不承諾能夠保留，請(qǐng)根據(jù)您的時(shí)間安排與我們的服務(wù)人員聯(lián)系。
  • 為保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，請(qǐng)做好如下工作
    1. 定期將數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并存放在安全的地方。
    2. 在應(yīng)用軟件過程式中出現(xiàn)的異常，用戶務(wù)必做好詳細(xì)記錄，以便服務(wù)人員迅速作出診斷，及時(shí)解決故障，并配合服務(wù)人員做好售后服務(wù)檔案。
服務(wù)期內(nèi)承諾
服務(wù)期的起始時(shí)間為合同簽訂日或產(chǎn)品購買日，用戶在服務(wù)期內(nèi)可以通過如下方式得到所需要的售后技術(shù)支持。
  • 服務(wù)方式、響應(yīng)時(shí)間
服務(wù)類型 服務(wù)方式 詳細(xì)內(nèi)容 響應(yīng)時(shí)間
遠(yuǎn)程技術(shù)支持 熱線支持 用戶可以接通服務(wù)專線：0763-3151628-2 進(jìn)行電話咨詢，客戶技持部值班人員將會(huì)提供技術(shù)問題解答。（限工作時(shí)間 上午：8：30-12：00 下午：13：30-18：00） 即時(shí)
郵件、傳真服務(wù) 用戶可以將問題以郵件：2851823082@qq.com或傳真：0763-3151625 的形式提交到客戶支持部或具體服務(wù)負(fù)責(zé)人，將會(huì)得到及時(shí)的處理方案。 12小時(shí)
論壇技術(shù)支持 論壇接收在線咨詢、解答用戶問題，并建立網(wǎng)上問題庫（常見問題匯總），供用戶自行查閱。 24小時(shí)
遠(yuǎn)程軟件維護(hù) 在用戶接受的情況下，可以通過遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)(PC-Anywhere或終端服務(wù))幫助用戶進(jìn)行故障處理或軟件操作指導(dǎo)。 12小時(shí)
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 對(duì)于遠(yuǎn)程技術(shù)支持無法排障的用戶，將按用戶要求派遣技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)處故障處理，用戶需承擔(dān)全部費(fèi)用（限廣東省內(nèi)）。 24小時(shí)
服務(wù)質(zhì)量控制 回訪服務(wù) 客戶支持部負(fù)責(zé)人將定期進(jìn)行各戶回訪，了解服務(wù)情況。
質(zhì)量反饋表 每季度末，客戶支持部將會(huì)向用戶傳真《服務(wù)質(zhì)量反饋表》，以更全面了解服務(wù)負(fù)責(zé)人工作情況。
投訴專線 設(shè)立投訴專線，如需投訴可隨時(shí)撥打（0763-3151621 15917614499）。
  • 提供全面客戶服務(wù)
類型 服務(wù)項(xiàng)目 項(xiàng)目定義（免費(fèi)服務(wù)在合同有效期內(nèi)提供）
免費(fèi)服務(wù) 軟件安裝 包括：進(jìn)行"TourEx" 軟件初裝、幫助用戶進(jìn)行系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置、數(shù)據(jù)備份設(shè)定；由于"TourEx" 軟件出現(xiàn)故障（BUG）而對(duì)軟件進(jìn)行優(yōu)化、換代的補(bǔ)丁程序安裝；由于對(duì)軟件增加新功能或?yàn)榱诉m應(yīng)新的操作環(huán)境而對(duì)軟件進(jìn)行的優(yōu)化、換代后升級(jí)版本的軟件安裝。
支撐軟件的安裝、設(shè)置服務(wù) 包括系統(tǒng)軟件，數(shù)據(jù)庫軟件的安裝設(shè)置，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。
軟件日常維護(hù) 包括：因主機(jī)故障、病毒、數(shù)據(jù)丟失等原因應(yīng)客戶要求而進(jìn)行的數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)因操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等與"TourEx" 軟件適配帶來的調(diào)整工作；對(duì)"TourEx" 軟件的異常處理。
軟件操作培訓(xùn) 包括"TourEx" 軟件初裝或升級(jí)及對(duì)用戶操作人員進(jìn)行的使用培訓(xùn)。
數(shù)據(jù)調(diào)試 指針對(duì)由于產(chǎn)品故障或軟件環(huán)境問題而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)故障進(jìn)行檢測(cè)、修改的過程。
收費(fèi)服務(wù) 平臺(tái)維護(hù) 指對(duì)保證"TourEx" 正常運(yùn)行的相關(guān)軟件環(huán)境進(jìn)行保養(yǎng)、調(diào)試、適配的過程。
網(wǎng)絡(luò)安裝 指根據(jù)用戶需要對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和系統(tǒng)調(diào)試服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)升級(jí) 指根據(jù)用戶需要對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的服務(wù)。
客戶化 幫助用戶根據(jù)實(shí)際工作流程，結(jié)合軟件功能制定業(yè)務(wù)與軟件操作規(guī)范。
功能定制 指根據(jù)用戶需要開發(fā)或修改軟件功能的服務(wù)。
數(shù)據(jù)升級(jí) 指根據(jù)用戶需要對(duì)用戶的老舊數(shù)據(jù)升級(jí)的服務(wù)。