大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入旅游行業(yè)，至今已有二十幾年了。從一名背話筒的導(dǎo)游到10年前成為一家大型出境游旅行社的負(fù)責(zé)人之一，回首這些年走過的路，內(nèi)心難以平靜，總想為旅游行業(yè)濾濾思路。在這里將自己的想法寫出來，與各位同行共勉。

一、新中國成立到改革開放前這30年是中國經(jīng)濟(jì)相對落后的時(shí)期，國民心中幾乎沒有旅游這個(gè)概念，他們更關(guān)心的是如何解決溫飽問題。那個(gè)年代，各省市也就只有國、中、青這三家國有旅行社，從事的工作不是組團(tuán)，而是政府接待或外事接待，多數(shù)帶有官方性質(zhì)。

二、改革開放后（20世紀(jì)80年代），旅游業(yè)開始發(fā)展，旅行社逐漸增多

改革開放后，各地特別是東部和南部沿海地區(qū)呈現(xiàn)出百花爭艷、生機(jī)勃勃的景象。全國大部分地區(qū)溫飽問題解決，人們開始追求精神生活。旅游是人們生活水平改善的必然產(chǎn)物，有條件的人希望走出自己的居住地，去看看外面的世界，旅行社開始增多。但此階段，旅行社仍以國有為主，旅游也尚未普及。

三、上世紀(jì)90年代，人民生活水平進(jìn)一步提高，旅游進(jìn)入快速發(fā)展階段

20世紀(jì)90年代起，人們物質(zhì)生活水平不斷提高，走出去看看的愿望更加強(qiáng)烈。此階段，民營旅行社如雨后春筍般出現(xiàn)，吃（餐廳）、住（賓館、酒店）、行（航空、鐵路、旅游汽車）、游（景點(diǎn)）、購（旅游商店、旅游紀(jì)念品）、娛（休閑服務(wù)業(yè)）、保（旅游保險(xiǎn)）、教（高等院校設(shè)立了旅游專業(yè)）等相關(guān)行業(yè)也快速發(fā)展，外出旅游成為一種時(shí)尚。此階段，大部分從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)不高，企業(yè)經(jīng)營管理亦不太規(guī)范；旅游者無太多外出經(jīng)驗(yàn)，旅游質(zhì)量不高，維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)；相關(guān)的交通、餐飲、住宿、景區(qū)等企業(yè)服務(wù)意識(shí)也亟待提高。

四、進(jìn)入21世紀(jì)，旅行社異軍突起，外資旅行社及民營旅行社不斷增多，市場競爭進(jìn)入白熱化

進(jìn)入21世紀(jì)，節(jié)假日外出旅游成為平常事，出境旅游目的地不斷增多，旅行社數(shù)量急劇攀升。旅游市場日趨成熟，旅游需求不斷提升，旅游維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。旅游行業(yè)管理的法規(guī)和條例不斷完善。

一塊蛋糕，如何分？為爭取更多的客源，旅行社各出奇招。但是，有的旅行社雖有客源，卻沒有經(jīng)營利潤；有的旅行社有利潤，但規(guī)模和客源數(shù)量不夠大；利潤和規(guī)模都上不去的，只能被淘汰。這里包括小規(guī)模旅行社及包袱沉重的部分大型國有旅行社。小規(guī)模旅行社雖體制靈活，但缺乏財(cái)力和人才；大型國有旅行社則體制陳舊、包袱重，激勵(lì)體制不明顯，人才流失嚴(yán)重。一部分股份制或民營旅行社把握機(jī)會(huì)，不斷壯大，占領(lǐng)了相當(dāng)一部分市場份額。

一個(gè)企業(yè)由小到大不難，由大到強(qiáng)不易。盤點(diǎn)國內(nèi)眾多旅行社，只能說大的不少，強(qiáng)的不多。如何把大社做成強(qiáng)社，是值得我們每位旅行社經(jīng)營者思考的問題。

五、2016年，旅行社經(jīng)營者該做些什么

1、做旅游就是做人。專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)極為重要。經(jīng)營隊(duì)伍素質(zhì)的高低，決定著企業(yè)的發(fā)展。策劃人員、營銷人員、操作人員、導(dǎo)游人員、行政后勤人員等，都必須經(jīng)過必要的崗前系統(tǒng)培訓(xùn)。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，要以人為本，人才是企業(yè)發(fā)展之本。

一個(gè)企業(yè)員工素質(zhì)的好與差，直接關(guān)系到企業(yè)的“生產(chǎn)”質(zhì)量和效益，員工是否心系公司、是否用心工作、是否以主人翁的態(tài)度來對待工作，決定著一個(gè)企業(yè)員工的工作面貌及工作效率，進(jìn)而影響企業(yè)的經(jīng)營狀況。

因此，筆者認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)更加注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)和主人翁意識(shí)的培育。這方面做好了，大家把企業(yè)的事當(dāng)作自己的事來做，熱愛企業(yè)，才會(huì)主動(dòng)自覺地維護(hù)企業(yè)的品牌形象。

2、保持相對穩(wěn)定的經(jīng)營管理隊(duì)伍，提高員工歸屬感。當(dāng)今，有一部分旅行社企業(yè)人員流動(dòng)較為頻繁，這不利于企業(yè)的發(fā)展。

對員工而言，只有對企業(yè)有歸屬感，他才會(huì)把企業(yè)當(dāng)家，為自己是企業(yè)的員工而自豪，進(jìn)而主動(dòng)維護(hù)和宣傳企業(yè)形象，并積極主動(dòng)地工作。

其實(shí)，員工很容易感動(dòng)，只要企業(yè)心中有他。作為管理者，只要我們在日常經(jīng)營管理中想員工所想，絕大多數(shù)員工都會(huì)在企業(yè)安心工作。隊(duì)伍穩(wěn)定了，管理者就能把精力放在謀求發(fā)展上。

3、文化建設(shè)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。文化是企業(yè)的“靈魂”，一個(gè)企業(yè)在追求利潤的同時(shí)，尤其是當(dāng)企業(yè)發(fā)展壯大到一定規(guī)模的時(shí)候，一定要讓員工明確為什么而工作，奮斗的目標(biāo)是什么，因此，企業(yè)文化建設(shè)就顯得尤為重要。

企業(yè)文化建設(shè)可以從三個(gè)方面入手：一是要有企業(yè)規(guī)劃和目標(biāo)，使員工清晰地知道自己努力的方向；二是經(jīng)營者在關(guān)心企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，也要關(guān)心員工的生活，抓住時(shí)機(jī)，舉辦一些有利于增強(qiáng)公司歸屬感的文化、體育活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。三是細(xì)微處顯真情，在員工生日、婚嫁、生病等一些特殊時(shí)刻，企業(yè)要表示關(guān)心。

4、品牌建設(shè)和推廣尤為重要。“酒香不怕巷子深”的做法已不合時(shí)宜，現(xiàn)在要學(xué)會(huì)“吆喝”。旅行社的正面形象宣傳必不可少，當(dāng)品牌推廣深入人心時(shí)，人們就會(huì)記得這家旅行社。一旦有外出旅游計(jì)劃，就會(huì)首先想到你。如果再配有好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣的企業(yè)不想強(qiáng)大都難。

5、取別人之短，爭做第一個(gè)吃螃蟹的人。常規(guī)旅游產(chǎn)品每一家旅行社都在做。常規(guī)產(chǎn)品沒有不行，但是很難產(chǎn)生好的經(jīng)濟(jì)效益，大家只能在微利競爭中掙扎。因此，旅行社要尋求新的利潤增長點(diǎn)，就應(yīng)找準(zhǔn)市場空白，開發(fā)設(shè)計(jì)別人沒有、自己獨(dú)一的特色旅游產(chǎn)品，爭當(dāng)?shù)谝粋€(gè)吃螃蟹的人。無須全面開花，只要經(jīng)營好一條或幾條獨(dú)家的旅游產(chǎn)品，企業(yè)必能獲得意想不到的經(jīng)濟(jì)效益。

現(xiàn)階段如何尋求新的利潤增長點(diǎn)，筆者以為應(yīng)從打造專業(yè)化產(chǎn)品入手。海島休閑、度假產(chǎn)品，如巴厘島、馬爾代夫、帕勞、塞班島等；會(huì)展旅游產(chǎn)品，如境外專業(yè)展會(huì)等相關(guān)服務(wù)及接待安排；私人訂制旅游產(chǎn)品，如海島婚禮策劃接待，選美活動(dòng)的境外接待等；特種旅游產(chǎn)品，如南、北極郵輪旅游，欣賞南、北極特有的冰川風(fēng)光；游學(xué)旅游，如美國、歐洲、澳大利亞、新西蘭等地的游學(xué)旅游產(chǎn)品，上述產(chǎn)品是近年來的新寵，利潤不菲，旅行社應(yīng)把握機(jī)會(huì)，不要錯(cuò)失良機(jī)。

6、穩(wěn)定高素質(zhì)的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)是企業(yè)留住及增加客源的法寶。很多客人報(bào)名參團(tuán)后，對旅行社的整體評價(jià)如何，很大程度上取決于行程中導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)給他留下的印象。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)是整個(gè)行程的執(zhí)行者，他們文化素質(zhì)的高低、服務(wù)水平的好壞，直接影響客人對參團(tuán)旅行社的評價(jià)。

導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)是旅行社的形象和窗口，一個(gè)好的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)，能給企業(yè)留住甚至帶來一批回頭客。因此，擁有一批高素質(zhì)的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，對旅行社鞏固、增加客源尤為重要。

7、保障售后服務(wù)，小中見大。普通人把團(tuán)隊(duì)歸來當(dāng)作一次旅游行程的終點(diǎn)，而聰明人會(huì)把它當(dāng)作下次旅游的起點(diǎn)。旅行社是否有售后服務(wù)，決定著是否有更多的回頭客。

售后服務(wù)可從諸多小事做起，比如，建立參團(tuán)客源備忘錄，節(jié)假日發(fā)信息問候客人，客人生日時(shí)寄上一張賀卡等等。動(dòng)作雖小，但客人會(huì)感到很溫馨，覺得你重視他，心中有他。這樣做，客人想忘記你都難，下次外出旅游肯定還會(huì)找你。